Economia e gestione delle imprese, Service concept

Cap 1 (2^ parte) - SERVICE CONCEPT - Qual è l'utilità di distinguere tra “front stage” e “back stage” ? Le fasi del processo di produzione del servizio, le attività e le procedure del “front stage” sono quelle sperimentate direttamente dal cliente ; sono quelle che lui vede. Il contatto tra le persone addette può essere brevissimo rispetto all'attività totale del servizio, ma può anche richiedere più tempo (es. : accoglienza di un cliente in un albergo di 5 stelle). Il “back stage” invece è la parte che il cliente non vede. Dato che la competizione tende a essere sempre più sui servizi accessori, il “back stage” stesso tende a essere sempre più complesso. Se l'azienda riesce a separare ben il front dal back, può agire con più cura e concentrarsi maggiormente su ciò con cui il cliente viene a contatto. Illustrare i diversi contenuti del sistema operativo, del sistema produzione/distribuzione e del sistema di marketing. Il sistema operativo consiste delle attrezzature, delle macchine e delle attività di persone necessari per produrre e servire il servizio. E' solo in parte percepito dal cliente. E' tutto ciò che occorre per produrre il servizio, senza che sia presente il cliente. Il sistema produzione/distribuzione riguarda come, dove, quando il servizio è ceduto al cliente. E' la parte visibile del servizio. E' basato sul contatto tra l'organizzazione e la persona che consuma il servizio. Per avere successo questo sistema deve essere progettato sulle esigenze del target. E' pertanto necessario conoscere bene cosa il cliente vuole, come, dove e quando attende la prestazione del servizio. Il luogo di distribuzione e produzione molto spesso coincidono. Il sistema di marketing comprende il sistema della produzione/distribuzione e altri componenti del servizio che sono direttamente percepiti dal compratore : comunicazione, pubblicità, attività di vendita, direct mailing, fatturazione. Il sistema di marketing è tutto quanto informa il cliente circa il servizio, in aggiunta al come, dove e quando consuma il servizio. La prima regola di un sistema di marketing è mantenere quello che promette. Bisogna comunque ricordare che la scelta è fatta dal consumatore non in base a quanto le organizzazioni che vendono i servizi vorrebbero, ma in base a quanto lui percepisce. Quali sono i vantaggi del “blueprinting” ? Lo studio dei flussi di attività porta ad individuare i punti critici della produzione del servizio, quindi le operazioni che il management deve tenere sotto controllo per gestire l'intero servizio. Offre un quadro complessivo e una descrizione dei vari elementi che compongono il servizio più precisa di qualsiasi definizione verbale ; è meno soggetto ad interpretazioni ed equivoci. Può anche dare la possibilità di creare un nuovo servizio “sulla carta”, prima di affidarsi alle verifiche con i metodi delle ricerche di mercato che oltre ad essere costose sono talvolta impr Continua »