La qualità totale

RICCARDO MONACO UNIVERSITA' DEGLI STUDI DI ROMA “LA SAPIENZA” FACOLTA' DI ECONOMIA E COMMERCIO CATTEDRA DI ECONOMIA E GESTIONE DELLE IMPRESE DI SERVIZI DI PUBBLICA UTILITA' LA QUALITA' TOTALE PRINCIPI GENERALI E PECULIARITA' PER LE IMPRESE DI SERVIZI Prof. Relatore Laureando Chiarissimo Riccardo Monaco Claudio D'Alessandro ANNO ACCADEMICO 1998 - 1999 INDICE Introduzione pag. 9 PARTE PRIMA LA QUALITA' TOTALE. PRINCIPI GENERALI E PECULIARITA' PER LE IMPRESE DI SERVIZI CAPITOLO I: INTRODUZIONE ALL'ATTUALE CONCETTO DI QUALITA' , DEFINIZIONI E CENNI SULLA SUA EVOLUZIONE. 1.1. Introduzione al concetto di Qualità Totale. pag. 15 1.2. Nascita ed evoluzione della “qualità”: da mera tecnica statistica a cultura manageriale. pag. 20 1.3. La qualità nei servizi pag. 31 CAPITOLO II: GESTIONE STRATEGICA DELLA QUALITA'. 2.1. Qualità e strategia: percorso strategico verso l'acquisizione di un vantaggio competitivo. pag. 35 2.2. Massimizzare il valore per il cliente con la qualità. pag. 39 2.3. Presupposti cardine: preparare il terreno. pag. 42 2.3.1. Importanza dell'atteggiamento: vero Breakthrough culturale. pag. 43 2.3.1.1. Importanza del cliente. pag. 44 2.3.1.2. Qualità e Customer Satisfaction. pag. 47 2.3.1.3. Dove si crea la qualità. pag. 50 2.3.1.4. Ostacoli culturali. pag. 56 2.3.1.5. Responsabilizzazione ed empowerment. pag. 57 2.3.1.6. Importanza della comunicazione. pag. 60 2.3.1.7. Qualità e costi. pag. 62 2.3.2. Impegno dell'Alta Direzione. pag. 63 2.3.3. Il miglioramento continuo. pag. 64 2.3.4. Il coinvolgimento totale. pag. 67 2.3.5. La formazione. pag. 73 CAPITOLO III: REALIZZARE LA QUALITA' NEI SERVIZI: PECULIARITA' E PROBLEMATICHE. 3.1. Definizione del servizio e delle sue caratteristiche. pag. 77 3.2. La qualità nei servizi: un concetto complesso. pag. 88 3.3. Gestione della qualità nei servizi: elementi di particolare complessità. pag. 99 3.4. Le principali leve operative per gestire la qualità nei servizi. pag. 108 Il marketing. pag. 108 La comunicazione. pag. 112 La struttura fisica. pag. 119 Il personale di contatto. pag. 125 Il rapporto col cliente. pag. 127 Gestire il disservizio. pag. 131 3.5. Il controllo della qualità nelle imprese di servizi. pag. 135 3.5.1. Determinazione degli standard per il controllo. pag. 135 3.5.2. Misurazione della conformità agli standard. pag. 139 CAPITOLO IV: QUALITA' E CERTIFICAZIONE. 4.1. Premessa. pag. 145 4.2. Cenni della normativa sulla certificazione. pag. 148 4.3. Considerazioni conclusive. pag. 160 PARTE SECONDA IL CASO ALITALIA CAPITOLO V: ANALISI DI ALCUNI ELEMENTI DEL SISTEMA DI GESTIONE DELLA QUALITA' IN ALITALIA. 5.1. Premessa pag. 165 5.2. Cenni sull'assetto organizzativo dell'Alitalia. pag. 176 5.3. Metodologie di analisi e monitoraggio della soddisfazione del cliente in Alitalia: il Customer Satisfaction Survey pag. 180 5.3.1. Introduzione. pag. 180 5.3.2. Il sistema teorico di riferimento. pag. 181 5.3.3. Studio dell'importanza dei servizi Alitalia nella percezione Continua »