Caratteristiche dei servizi
Lezione tenuta nell'ambito del corso di "Didattica del Management e marketing dei servizi" della S.I.S. di Torino - progetto della lezione, definizione di servizi, caratteristiche, classificazione, trasformazione del triangolo di marketing (8 pagine formato doc)
Le caratteristiche dei servizi:
1.cos’è un servizio
2.definizione di servizio
3.caratteristiche dei servizi
4.classificazione dei servizi
5.cosa si consuma nell’ambito della gestione dei servizi
6.ruolo del marketing (eventuale accenno, dato che sarà poi ripreso in seguito: dipenderà dalla distribuzione dei tempi).
STRUMENTI
Si è concordato di ricreare una situazione simile a quella che incontreremo in classe, per cui saranno utilizzati solo voce e lavagna (se necessario, sia quella a fogli che quella tradizionale, in modo da poter avere più spazio a disposizione e poter fare confronti). Ricorrerò a brain-storming e farò completare alcune parti agli alunni stessi.
CARATTERISTICHE DEI SERVIZI
COS’E’ UN SERVIZIO?
Dopo averlo chiesto agli alunni, alla lavagna disegno il seguente schema, per poi commentarlo:
SI PUO’ DARE UNA DEFINIZIONE DI SERVIZIO?
A voce, dò le due seguenti definizioni, per poi spiegare che il modo migliore per individuare un servizio è studiarne le caratteristiche fondamentali (prossimo capitolo).
1987: Gummesson: “Un servizio è qualcosa che si può acquistare e vendere ma che non può cascarvi su un piede”;
1990: “Un servizio è un processo consistente in una serie di attività di natura più o meno intangibile che normalmente, ma non necessariamente, hanno luogo nell’interazione tra cliente e impiegato e/o risorse fisiche o prodotti e/o sistemi del fornitore del servizio, che vengono fornite come soluzioni ai problemi del cliente”.
INTERAZIONE FORNITORE-CLIENTE:
Inesistente ex. Idraulico che va a fare riparazione quando il cliente è fuori
Esistente ex. Parrucchiere
CARATTERISTICHE DEI SERVIZI
Disegno alla lavagna l’intestazione della tabella in cui si inseriranno le seguenti DIFFERENZE TRA BENI E SERVIZI, da cui si deriveranno le caratteristiche dei servizi.
Faccio fare agli alunni un brain-storming su quelle che ritengono siano le differenze, e le scrivo alla lavagna, per poi integrarle eventualmente con la seguente lista:
BENI
SERVIZI
TANGIBILI (anche se non sempre percepiti in modo così oggettivo nonostante ciò)
INTANGIBILI: i clienti li legano a concetti molto astratti, tipo:
Esperienza
Fiducia
Sensazione
Sicurezza
per renderli più valutabili si ricorre a oggetti tangibili, tipo schede, brochure, ecc.
OMOGENEI dal punto di vista dell’output (anche se poi c’è eterogeneità di fruitore
ex. Una sega circolare è un bene omogeneo, ma se lo compra un incapace rischia di tagliarsi, contrariamente a una persona competente).
ETEROGENEI perché cambia:
chi eroga il servizio
chi ne fruisce
molteplici rapporti diversi.
Ex. Per l’acquisto di un viaggio, cambiano sia l’operatore che vende il viaggio sia il cliente, e il servizio erogato dipenderà da entrambe le persone.
SEPARAZIONE PRODUZIONE E CONSUMO (SEPARABILITA’)
ex. pasta
PRODUZIONE E CONSUMO SIMULTANEI (INSEPARABILITA’)
ex. parrucchiere
COSE, OGGETTI
si può effettuare controllo di qualità tra produzione e consumo
la maggior parte dell’oggetto è visibile
il cliente sperimenta tutto il prodotto
PROCESSI
difficile effettuare un controllo della qualità, dato che il processo è simultaneo al consumo
la parte visibile è piccola ma è quella che più ha importanza per il cliente
il cliente sperimenta solo il risultato
1.cos’è un servizio
2.definizione di servizio
3.caratteristiche dei servizi
4.classificazione dei servizi
5.cosa si consuma nell’ambito della gestione dei servizi
6.ruolo del marketing (eventuale accenno, dato che sarà poi ripreso in seguito: dipenderà dalla distribuzione dei tempi).
STRUMENTI
Si è concordato di ricreare una situazione simile a quella che incontreremo in classe, per cui saranno utilizzati solo voce e lavagna (se necessario, sia quella a fogli che quella tradizionale, in modo da poter avere più spazio a disposizione e poter fare confronti). Ricorrerò a brain-storming e farò completare alcune parti agli alunni stessi.
CARATTERISTICHE DEI SERVIZI
COS’E’ UN SERVIZIO?
Dopo averlo chiesto agli alunni, alla lavagna disegno il seguente schema, per poi commentarlo:
SI PUO’ DARE UNA DEFINIZIONE DI SERVIZIO?
A voce, dò le due seguenti definizioni, per poi spiegare che il modo migliore per individuare un servizio è studiarne le caratteristiche fondamentali (prossimo capitolo).
1987: Gummesson: “Un servizio è qualcosa che si può acquistare e vendere ma che non può cascarvi su un piede”;
1990: “Un servizio è un processo consistente in una serie di attività di natura più o meno intangibile che normalmente, ma non necessariamente, hanno luogo nell’interazione tra cliente e impiegato e/o risorse fisiche o prodotti e/o sistemi del fornitore del servizio, che vengono fornite come soluzioni ai problemi del cliente”.
INTERAZIONE FORNITORE-CLIENTE:
Inesistente ex. Idraulico che va a fare riparazione quando il cliente è fuori
Esistente ex. Parrucchiere
CARATTERISTICHE DEI SERVIZI
Disegno alla lavagna l’intestazione della tabella in cui si inseriranno le seguenti DIFFERENZE TRA BENI E SERVIZI, da cui si deriveranno le caratteristiche dei servizi.
Faccio fare agli alunni un brain-storming su quelle che ritengono siano le differenze, e le scrivo alla lavagna, per poi integrarle eventualmente con la seguente lista:
BENI
SERVIZI
TANGIBILI (anche se non sempre percepiti in modo così oggettivo nonostante ciò)
INTANGIBILI: i clienti li legano a concetti molto astratti, tipo:
Esperienza
Fiducia
Sensazione
Sicurezza
per renderli più valutabili si ricorre a oggetti tangibili, tipo schede, brochure, ecc.
OMOGENEI dal punto di vista dell’output (anche se poi c’è eterogeneità di fruitore
ex. Una sega circolare è un bene omogeneo, ma se lo compra un incapace rischia di tagliarsi, contrariamente a una persona competente).
ETEROGENEI perché cambia:
chi eroga il servizio
chi ne fruisce
molteplici rapporti diversi.
Ex. Per l’acquisto di un viaggio, cambiano sia l’operatore che vende il viaggio sia il cliente, e il servizio erogato dipenderà da entrambe le persone.
SEPARAZIONE PRODUZIONE E CONSUMO (SEPARABILITA’)
ex. pasta
PRODUZIONE E CONSUMO SIMULTANEI (INSEPARABILITA’)
ex. parrucchiere
COSE, OGGETTI
si può effettuare controllo di qualità tra produzione e consumo
la maggior parte dell’oggetto è visibile
il cliente sperimenta tutto il prodotto
PROCESSI
difficile effettuare un controllo della qualità, dato che il processo è simultaneo al consumo
la parte visibile è piccola ma è quella che più ha importanza per il cliente
il cliente sperimenta solo il risultato