Il front-office

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Il front-office (5 pagine formato doc)

IL FRONT OFFICE Struttura del front office Front office e back office Tutti i reparti che si occupano dell'accoglienza e dell'assistenza diretta al cliente come ricevimento, portineria, segreteria e cassa sono stati unificati in un unico grande reparto, detto front office.
Questo reparto è collocato nella hall dell'albergo, dove è possibile svolgere tutte le operazioni relative al ricevimento e alla registrazione del cliente (check in), all'assistenza per tutta la durata del soggiorno (live in), partenza e pagamento del conto (check out). Nel front office c'è il front desk e il back desk. Nel front desk ci sono i microreparti che hanno contatto con la clientela, mentre nel back desk ci sono piccoli scrittoi e postazioni per svolgere attività e operazioni utili agli addetti al front desk.
Il back office è una stanza separata ma comunicante con il front office, costituisce l'area operativa dei segretari addetti alle varie mansioni di contabilità e corrispondenza. Requisiti del personale del front office L'operatore del front office assume una posizione d'importanza all'interno di una struttura alberghiera deve avere sempre un aspetto ben curato e gradevole all'occhio del cliente, e deve avere alcune caratteristiche: PUNTUALE: la puntualità è un segno di rispetto verso gli altri; PRONTO: la prontezza nel rispondere al telefono e al cliente è segno di efficienza; ATTENTO: deve riconoscere gli ospiti, anticiparli per capire di che cosa hanno bisogno, e per cercare di mettere a loro sicurezza; AGGIORNATO: deve essere sempre a conoscenza sui avvenimenti locali e internazionali, che fanno parte del mondo economico; GENTILE e CORTESE: sono doti molto importanti per chi opera a contatto con il pubblico. Le risposte rivolte al cliente devono essere sempre garbate, anche se il cliente parla in modo arrogante; ONESTO: essere onesto nei confronti del cliente, non addebitargli servizi non richiesti e trattarlo sempre con riguardo; RAPIDO NELLE RISPOSTE: la rapidità dipende dall'intuito e dai riflessi; PRECISO: le risposte devono essere coerenti e precise. Non bisogna mai fornire risposte sbagliate, vaghe o imprecise; CHIARO: al cliente bisogna sempre spiegare con chiarezza e semplicità le funzioni dei servizi che offre l'albergo e non dare mai niente per scontato; RISPETTOSO: non bisogna mai giudicare i clienti sulla base delle apparenze, oppure considerarli inadatti ad apprezzare i servizi che vengono a loro offerti. Un addetto al front office deve aver cura di avere sempre ha portata di mano: blocchetti per messaggi, penne, elenchi telefonici, rubriche. Le varie figure professionali “RICEVIMENTO” CAPO RICEVIMENTO: è alla guida del reparto ed è il responsabile per tutte le operazioni svolte. Deve avere una spiccata personalità, tatto, intelligenza, grande capacità di vendita. Tra i suoi compiti ricordiamo: definire l'organizzazione del reparto; gestire eventuali reclami da parete dei dipendenti e dei clienti; stabilire i turni dei suoi diretti col