Caratteristiche dei servizi

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Lezione tenuta nell'ambito del corso di "Didattica del Management e marketing dei servizi" della S.I.S. di Torino - progetto della lezione, definizione di servizi, caratteristiche, classificazione, trasformazione del triangolo di marketing (8 pagine formato doc)

Le caratteristiche dei servizi:
1.cos’è un servizio
2.definizione di servizio
3.caratteristiche dei servizi
4.classificazione dei servizi
5.cosa si consuma nell’ambito della gestione dei servizi
6.ruolo del marketing (eventuale accenno, dato che sarà poi ripreso in seguito: dipenderà dalla distribuzione dei tempi).

STRUMENTI

Si è concordato di ricreare una situazione simile a quella che incontreremo in classe, per cui saranno utilizzati solo voce e lavagna (se necessario, sia quella a fogli che quella tradizionale, in modo da poter avere più spazio a disposizione e poter fare confronti).
Ricorrerò a brain-storming e farò completare alcune parti agli alunni stessi.

CARATTERISTICHE DEI SERVIZI

COS’E’ UN SERVIZIO?

Dopo averlo chiesto agli alunni, alla lavagna disegno il seguente schema, per poi commentarlo:

SI PUO’ DARE UNA DEFINIZIONE DI SERVIZIO?

A voce, dò le due seguenti definizioni, per poi spiegare che il modo migliore per individuare un servizio è studiarne le caratteristiche fondamentali (prossimo capitolo).

1987: Gummesson: “Un servizio è qualcosa che si può acquistare e vendere ma che non può cascarvi su un piede”;
1990:  “Un servizio è un processo consistente in una serie di attività di natura più o meno intangibile che normalmente, ma non necessariamente, hanno luogo nell’interazione tra cliente e impiegato e/o risorse fisiche o prodotti e/o sistemi del fornitore del servizio, che vengono fornite come soluzioni ai problemi del cliente”.

INTERAZIONE FORNITORE-CLIENTE:
Inesistente ex.
Idraulico che va a fare riparazione quando il cliente è fuori
Esistente ex. Parrucchiere

CARATTERISTICHE DEI SERVIZI

Disegno alla lavagna l’intestazione della tabella in cui si inseriranno le seguenti DIFFERENZE TRA BENI E SERVIZI, da cui si deriveranno le caratteristiche dei servizi.
Faccio fare agli alunni un brain-storming su quelle che ritengono siano le differenze, e le scrivo alla lavagna, per poi integrarle eventualmente con la seguente lista:

BENI
SERVIZI
TANGIBILI (anche se non sempre percepiti in modo così oggettivo nonostante ciò)
INTANGIBILI: i clienti li legano a concetti molto astratti, tipo:
Esperienza
Fiducia
Sensazione
Sicurezza

per renderli più valutabili si ricorre a oggetti tangibili, tipo schede, brochure, ecc.

OMOGENEI dal punto di vista dell’output (anche se poi c’è eterogeneità di fruitore
ex. Una sega circolare è un bene omogeneo, ma se lo compra un incapace rischia di tagliarsi, contrariamente a una persona competente).
ETEROGENEI perché cambia:
chi eroga il servizio
chi ne fruisce
molteplici rapporti diversi.
Ex. Per l’acquisto di un viaggio, cambiano sia l’operatore che vende il viaggio sia il cliente, e il servizio erogato dipenderà da entrambe le persone.
SEPARAZIONE PRODUZIONE E CONSUMO (SEPARABILITA’)
ex. pasta
PRODUZIONE E CONSUMO SIMULTANEI (INSEPARABILITA’)
ex. parrucchiere
COSE, OGGETTI
si può effettuare controllo di qualità tra produzione e consumo
la maggior parte dell’oggetto è visibile
il cliente sperimenta tutto il prodotto
PROCESSI
difficile effettuare un controllo della qualità, dato che il processo è simultaneo al consumo
la parte visibile è piccola ma è quella che più ha importanza per il cliente
il cliente sperimenta solo il risultato